1. في ظل الطبيعة المعقدة لعالم الأعمال اليوم يعد الاتصال من العناصر الأساسية للحفاظ على المؤسسات من سرعة وتأثير التغييرات على جميع الأصعدة لضمان تحقيق النجاح والنمو المستدام. استناداً إلي خبراتكم الواسعة في هذا المجال ما هي أهم معالم تطور وظيفة “الاتصال المؤسسي” وماهي أهميته الإستراتيجية بالنسبة للقطاع المصرفي؟
في البداية أشكر المعهد المصرفي علي دوره البناء في دعم القطاع المصرفي الذي بات من أهم القطاعات تأثيرا في الحياة اليومية حيث يعد في مقدمة قاطرة البناء والتنمية للدولة المصرية كما أشكركم للاهتمام بإلقاء الضوء علي قطاع الاتصال المؤسسي وما يمثله من أهمية استراتيجية حاليا في كافة المؤسسات العاملة ولاسيما في البنوك.
لقد أصبح قطاع الاتصال المؤسسي في السنوات العشر الأخيرة من القطاعات الاستراتيجية الهامة في المؤسسات والشركات الكبرى سواء العالمية أو الإقليمية أو المحلية. يعتبر الاتصال المؤسسي هو صوت الإدارة الخاصة بالمؤسسة وفي حديثنا هنا “البنك” الذي يقوم بتوصيل صورة ذهنية معينة عن البنك خارجيا وداخليا. يكون القطاع مسئولا عن العلامة التجارية للبنك وشعاره وما يمثله الاثنان من ترسيخ صورة ذهنية مرجوة ومتفق عليها عن البنك تعكسها الاستخدامات المختلفة لتلك العلامة والشعار سواء في إعلانات أو مؤتمرات او أي وسائل دعاية مسموعة أو مرئية أو رقمية. وقد قامت الإدارة العليا للبنك المصري لتنمية الصادرات EBE بإعادة هيكلة لعدة قطاعات بالبنك، بعد تولي الأستاذة مرفت سلطان قيادة البنك من ضمنها قطاع الاتصال المؤسسي، فتم إعادة تقديم القطاع بصورة تواكب آليات السوق التسويقي والمصرفي الحديث، فأصبح القطاع مسئولا عن الاتصال الخارجي والتسويق، الاتصال الداخلي، التسويق الرقمي، العلاقات العامة والمسئولية المجتمعية. ويقدم القطاع بصورته الحالية صورة مختلفة تماما عن المتعارف عنه في الماضي من وجود إدارة للعلاقات العامة بمفهوم محدود لم يكن يتعدي نشر بعض إعلانات الجرائد بعضها دعائي وأغلبها اجتماعي وترتيب بعض المناسبات الاجتماعية.
2. تحت شعار “رايحين مع بعض لبكرة” كيف يعمل البنك المصري لتنمية الصادرات علي تنسيق الإتصال الداخلي مع موظفي البنك والإتصال الخارجي مع العملاء والشركاء وكافة أصحاب المصالح بشكل فعال ومتجدد في ظل إداراتكم لقطاع الإتصال المؤسسي؟
بدأ الاتصال المؤسسي في البنك المصري لتنمية الصادرات خطة طموحة لاعادة تقديم البنك وصورته الذهنية للسوق المصرفي منذ حوالي ثلاث سنوات. وكان ذلك بتبني شعار “احنا موجودين” لمحاولة تحريك المياه الراكدة في مجال التسويق للبنك، وإعادة تعريف العميل بما يقدمه البنك من منتجات متميزه. تلت تلك المرحلة خطوة تنمية الصورة الذهنية التي تم تقديمها للجمهور. لذا كان لابد من تطوير الشعار ليواكب المرحلة، وتوصيل معلومة للعميل عن اقتحام البنك للعالم الرقمي وتقديم منتجات التجزئة المصرفية، بالإضافة إلي الحفاظ علي هوية البنك ودعمه للتصدير. فجاء الشعار الحالي “رايحين مع بعض لبكرة” حيث يتضمن فعل حالي “رايحين” مع العميل “لبكرة” المستقبل ، التطور التكنولوجي، العاصمة الإدارية الشباب، الشمول المالي، القروض الصغيرة وغيرها الكثير من المعاني التي يشتمل عليها الشعار التسويقي الجديد.
علي الصعيد الداخلي، يقوم القطاع بتسويق الشعار الحالي للبنك وما يمثله بالتواجد مع الزملاء في العديد من الاحتفالات الداخلية، وتقديم الهدايا الرمزية في مختلف المناسبات. كما يصدر القطاع مجلة اليكترونية شهرية متعددة الأبواب تظهر نشاطات البنك المختلفة اقتصاديا واجتماعيا، مع تقديم مسابقة شهرية تختبر المعلومات العامة سواء علمية أو ترفيهية أو مصرفية، وذلك لكسر روتين العمل اليومي والعمل علي زيادة الارتباط بين الموظف ومكان عمله وزملاؤه ورؤساؤه .
بالنسبة للاتصال الخارجي والتسويق يكون القطاع مسئولا عن التعامل مع وسائل الدعاية والإعلام، ونشر أخبار البنك، ومتابعة ما يتم نشره عن البنك أولا بأول. كما يكون مسئولا عن الرد عن أي اشاعات يتم بثها علي أي وسيلة دعائية ومخاطبة السادة الموظفين بأي تعليمات في أوقات الأزمات لاقدر الله.
في الواقع يعد الاتصال المؤسسي شريك أساسي في الأركان المكونة لاستراتيجية البنك للخمس سنوات الحالية حيث يوجد ركن خاص بتغيير الثقافة بالمؤسسة، وتطوير الاعمال والتجزئة المصرفية، والتطوير الرقمي، وتنمية المسئولية المجتمعية، وهي أمور جميعا تتصل مباشرة بالإتصال المؤسسي وكيفية تطوير الصورة الذهنية للبنك لدي العميل والمشاركة في تعديل الثقافة المصرفية بصورة عامة.
3. يضم البنك المصري لتنمية الصادرات أبرز القيادات والنماذج النسائية الناجحة والمؤثرة في المجتمع المصري، وقد شهد عام 2020 عدة تكريمات مستحقة للأستاذة/ مرفت سلطان رئيس مجلس إدارة البنك كأفضل قيادة مصرفية نسائية في العام وواحدة من أكثر السيدات تأثيراً في المجتمع المصري، هذا بالإضافة إلي تكريم سيادتكم من ضمن أهم السيدات المؤثرات مما يعكس أهمية دور المرأة في بنككم الموقر. في هذا الإطار، ماهي أهم جهود البنك لدعم المرأة المصرية بشكل عام وبشكل خاص ماهي أهم صور الدعم والمميزات التي يمنحها البنك للعاملات من السيدات وللموظفات ؟
يحظى البنك المصري لتنمية الصادرات بباقة من أقوي القيادات المصرفية الحالية وعلي رأسها الأستاذة مرفت سلطان رئيس مجلس الإدارة الحالي، حيث تعد أحد أبرز القيادات النسائية في مصر من حيث الخبرة سواء علي الصعيد المحلي أو الدولي، والقدرات الإدارية المتميزة والتي استطاعت في أقل من خمس سنوات في تغيير خريطة البنك سواء من حيث مؤشرات الأداء والأرباح. والأهم من وجهة نظري المتواضعة إعادة الهيكلة التي تمت في البنك، واتباعها لسياسة الثقة والتمكين التي تمنح العاملين طاقة إيجابية وإصرار علي العمل الجاد للوصول للنتائج المرجوة مع بث روح التفاؤل ورأب أي صدع كان كائنا في الماضي بين العاملين وهذه شهادة أمام الله بدون مجاملة.
بالنسبة للمرأة فقد قاربت نسبة العاملات هذا العام من الخمسين في المئة، حوالي ثلاثة وأربعون بالمئة مع وجوود العديد من المناصب القيادية في البنك ورؤساء القطاعات والإدارات من النساء الناجحات والمتميزات. وقد قامت إدارة البنك في يوم المرأة العالمي هذا العام بتكريم العديد من النماذج النسائية المتميزة في البنك مع التركيز علي الشباب ممن لهن علامات مضيئة في حياتهم العملية والشخصية وذلك لتشجيع باقي العاملين بأن الطريق للمكافأة هو المجهود والتميز في العمل.
بالنسبة لنطاق العمل قدم البنك عدة دورات تدريبية لسيدات الاعمال عن التصدير وعن إدارة الاعمال والمشروعات الصغيرة، وشارك البنك في عدة دورات ومنتديات تدعم المرأة والشمول المالي كما قدم البنك منتج خاص للمرأة المصدرة هو “اكسبو ليدي” يعطي تسهيلات للمرأة المصدرة.
وفي نطاق المسئولية المجتمعية يستمر البنك في دعم مستشفي بهية لعلاج سرطان الثدي للعام الرابع علي التوالي إيمانا منه بأهمية الحفاظ علي صحة المرأة حيث هي رمانة الميزان في الأسرة والمجتمع.
4. تعد الإستجابة الفعالة للتغيرات من أهم متطلبات نجاح المؤسسات في الوقت الراهن، كيف ساهمت التطورات التكنولوجية الحديثة في فتح آفاق جديدة لقطاع الإتصال المؤسسي ببنك تنمية الصادرات؟
اسمحوا لي هنا استعير تعبير أستاذنا د.مصطفي الفقي بأننا في عالم الرقمنة. وحيث أن العالم ينطلق بقوة في التكنولوجيا الرقمية، لذا كان لابد من مواكبة العصر وأيضا الاستفادة من تلك التكنولوجيا في عالم الاتصال المؤسسي والتسويق. في إطار الاستراتيجية الحالية للبنك والتي تضمن من أعمدتها الرئيسية التطور التكنولوجي، قمنا من ثلاث سنوات بتدشين مواقع التواصل الاجتماعي الخاصة بالبنك علي أحدث التقنيات والتصميمات الحديثة والمتجددة سواء في طريقة العرض أو المحتوي. كما قمنا بإعادة تقديم الموقع الرسمي للبنك علي مستوي عالي من التكنولوجيا وبخدمات أكثر، ونعمل حاليا علي إعادة تطويره مرة اخري لمواكبة للتطور السريع والمستمر في هذا المجال. أما بالنسبة لمنتجات البنك سواء العادية أو الرقمية، فيقوم القطاع بعمل حملات إعلانية رقمية ممنهجة والتعامل مع العديد من شركات الإنتاج ووكالات الإعلان الشابة، حيث نحرص علي تجديد اللغة الموجهه للعميل ومخاطبة عدة قطاعات مختلفة مثل الشباب وصغار المصدرين، بالاضافة للعميل التقليدي الذي يبحث عن خدمة أسرع ومنتج متميز. وأستطيع ان افتخر أن حملة البنك في رمضان الماضي علي المستوي الرقمي فاقت كأرقام مشاركة ومشاهدة عدة علامات تجارية عالمية، وذلك بعد توفيق الله جاء بالتخطيط السليم لخطة الانتشار ومساندة إدارة البنك وتشجيعها الدائم. بالإضافة الي حرصنا الشديد علي ما نطلق عليه الصرف بذكاء حيث نعمل علي الاستخدام الأمثل لمواردنا المحدودة لتحقيق أعلي نتائج بأقل تكلفة.
5. وعلي ذكر التغييرات المفاجئة وضرورة الاستجابة السريعة لها، كيف تعاملت إدارة الاتصال المؤسسي بالبنك المصري لتنمية الصادرات تحت إداراتكم مع تبعات أزمة كورونا وماهي أهم مبادرات المسؤولية الاجتماعية التي سعي البنك لتنفيذها خلال تلك الفترة الصعبة؟
في ظل أزمة فيروس كورونا التي مر بها العالم أجمع، اهتم البنك بالفئات المتضررة من تداعيات الأزمة كالعمالة المؤقتة التي تأثرت ماديا واقتصاديا، حيث ساهم البنك في المبادرة التي أطلقها اتحاد بنوك مصر لدعم ومساندة الفئات المتضررة، كما قام أيضا بالتبرع لمؤسسة ابراهيم بدران لتنظيم حملات توعية ضد الفيروس وكيفية تجنب العدوى، وذلك لبعض القرى الفقيرة في عدة محافظات مع تزويدهم بمطهرات وأدوات تعقيم، وكمامات طبية وقفازات حماية، حرصا على تجنب الإصابة، مع تدريبهم على وسائل الحماية.
قام البنك بتقديم بعض الخدمات الطبية لموظفي البنك وعائلاتهم منها التعاون مع المعامل والمستشفيات لتوفير زيارات منزلية ، تيسير توفير سيارات الإسعاف في الحالات الحرجة، الحصول علي نسبة خصم من المعامل ومراكز الأشعة والاقامات الطبية.
وتماشيا مع الإجراءات الاحترازية التي تقوم بها الدولة، فقد قامت الإدارة العليا حفاظا على العاملين والعملاء بالبنك المصري لتنمية الصادرات بالآتي:
- ضرورة ارتداء قناع الوجه الطبي (الكمامة) من لحظة دخول البنك وأثناء التعامل اليومي مع الزملاء ورفع الإجراءات الوقائية لأعلى درجة ممكنة.
- الالتزام التام والشديد بقواعد التباعد الاجتماعي والمسافات الآمنة بين الزملاء والعملاء والعمل بنسبة 50% من العمالة بالتناوب.
- وضع لوحات استرشادية داخل مباني وفروع البنك توضح الإجراءات الوقائية وكيفية تجنب العدوي.
- ألا يزيد عدد ركاب المصاعد عن عدد 4 أفراد لكل مصعد.
- تطهير وتعقيم كامل على المصاعد والأدوار ودورات المياه كل ساعتين يومياً.
- قياس درجات الحرارة لكافة الموظفين والعملاء عند الحضور ودخول البنك.
- تخصيص رقمين للخدمة الطبية متاحين 24 ساعة على مدار الأسبوع للتواصل مع الإدارة الطبية الخاصة بالبنك للتوجيه والإرشاد في اتخاذ كافة الإجراءات الخاصة.
- توفير الكمامات بالمواصفات القياسية لمنع نقل العدوى و مطهرات للأيدي بالمواصفات الصحيحة و مناديل معقمة وغيرها من الأدوات اللازمة لعملية التعقيم.
- إرسال رسائل توعية دورية عن كيفية الحماية، وتجنب العدوى عن طريق البريد الإلكتروني
- إنتاج فيديو وحملة توعية موسعة عن كيفية الحماية وتجنب العدوى، باستخدام مواقع التواصل الاجتماعي الرسمية للبنك، مع تشجيع العملاء على استخدام المنتجات الرقمية والالكترونية المختلفة للبنك، لتقليل زيارة الفروع.
