وليد الشربيني
خبير مصرفي و محاضر بالجامعة الأمريكية و بالمعهد المصرفي المصري
الأزمة هي حالة تتعامل فيها المؤسسات مع حدث جلل، مدمر وغير متوقع يهدد بإلحاق الضرر بأصحاب المصلحة، ولذلك تعد إدارة الأزمات جزءًا حيويًا جدًا وهام لأقصى درجه في المحافظة على نمو واستقرار المؤسسات.
تدور الخطوات حول التنبؤ والتخطيط الفعال في حالة حدوث أزمة، يخطط كبار المديرين دائمًا للتأكد من أن لديهم استراتيجية فعالة لإدارة الأزمات في حالة حدوث مشكلة، لذا كيف يمكنك ضمان إدارة الأزمات بشكل فعال في مؤسستك؟.
تركز هذه المقالة على أفضل الاستراتيجيات لإدارة الأزمات التي يعتمدها كبار المديرين، وبالأخص في الظروف العالمية الحالية”VUCA”.
VUCA stands for Volatility, Uncertainty, Complexity, and Ambiguity.
نقطة البداية هي توقع حدوث الأزمة مبكرا، يتضمن التوقع تحديد المناطق التي يمكن أن تحدث فيها الأزمة كما يتضمن أيضًا معرفة كل خطوة أو أي خطوات خاطئة قد تؤدي إلى حدوث أزمة، ويفكر كبار المديرين في عواقب كل خطوة يتخذونها، قد تكون البيانات الفنية أو القانونية أو المالية هي مصدر المشكلة. وقد تكون الاتهامات والدعاية السلبية أو أي سلوك غير مستحب آخر يمكن الاستخفاف به هم لبنة بناء الأزمة. وقد يؤدي الأمن السيبراني الذي يتضمن خروقات أمنية وتسريبات واختراقات إلى اندلاع مشكلة.
الأهم هو أن نعلم ان المؤسسات التي تخرج منتصرة من الأزمات، ترفع من احترامها وقيمتها في السوق ويظهر النجاح في ظهور أن المؤسسات لديها العمليات اللازمة للتعامل مع المواقف غير السارة.
توقع كبار المديرين وجود مشكلة مبكرا هو اساس الاحترافية وذلك يساعدهم على إدراك الموقف الذي يمكن منعه من خلال تعديل أساليب التشغيل الحالية وعلية البدء في التفكير في الاستجابات المحتملة والعمل حول السيناريو الأفضل والأسوأ ووضع استراتيجيات متينه ومنطقيه لإدارة الأزمات.
تحديد أهداف واضحة، يضع كبار المديرين أهدافًا واضحة ومفصلة تتعلق بالأزمة للقيام بذلك، يقومون بجمع كل تفاصيل الأطراف والأشخاص، والعملاء، والموردين، وأصحاب العمل، وأصحاب المصلحة الذين قد يتأثرون بالأزمة. بعد ذلك يضعون خطة لتقليل الخسائر التي قد تؤثر على كل من هذه الأطراف. يتم دائمًا إبقاء الأطراف المتأثرة في الحلقة مع وضع جميع الأهداف العملية في الاعتبار، يقوم كبار المديرين بإعداد خطة نموذجيه مكتوبة ومفصلة ثم دعمها بالإجراءات القانونية والوثائق ذات الصلة.
جميع الإجراءات التي تم اتخاذها فيما يتعلق بكل مجال من مجالات العمل مفصلة بدقة في هذه الخطة ثم يتم إصدار الخطة لكل شخص مرتبط ومعني في الشركة. يتم تعديل الهدف وتحديثه وفقًا لأهداف العمل يتم دائمًا تضمين وجود الخبراء القانونيين والماليين ودورهم عند كتابة خطة إدارة الأزمات.
إن توقع حدوث أزمة ليس بالأمر السهل، خاصةً عندما تتمتع الشركة دائمًا بتدفق سلس. غالبًا ما يغري هذا الشركات بعدم وضع استراتيجيات لها عواقب متنوعة في وقت الأزمات. لذلك، يقوم كبار المديرين بتطوير وتعديل أهدافهم باستمرار لإدارة أي مشكلة في شركتهم. تساعد الأهداف المديرين على تحديد التهديدات التي من المحتمل أن تحدث أثناء تخطيطهم للمهام والاتصالات والمعلومات التي سيحتاجون إليها للتعامل مع تلك التهديدات.
بناء فريق ذو كفاءة يتميز بالصلابة وملتزم،إن الفريق المخصص لإيجاد استراتيجية إدارة الأزمات والتعامل معها هو الخطوة الأولى نحو نجاح أي مؤسسة. يتكون الفريق من المديرين التنفيذيين الذين تتمثل مسؤوليتهم في العمل على إدارة الأزمات وهم من يتنبؤون ويخططون ويتخذون الإجراءات اللازمة لإدارة الأزمات، ومن المتعارف عليه، أن كبار المديرين حريصون دائمًا على هذا الفريق، علاوة على ذلك يضم كبار المديرين متخصص في إدارة الأزمات في فريقهم يقدم هذا المتخصص التدريب لأعضاء الفريق على تقنيات إدارة الأزمة، يناقشون ويحدّثون ويراجعون أي مشكلة محتملة تتعلق بالأعمال ووسائل معالجتها ويؤدون الاستعراضات والتقارير أسبوعيا.
ضمان التواصل الدائم، يضمن كبار المديرين شبكة اتصالات مفتوحة وراسخة. يتداولون جميع المخاطر والأزمات المحتملة التي تتعلق بموظفيهم والجمهور والعملاء والأطراف القانونية لذلك، فإن كبار المديرين يعينون متحدثًا رسميًا مطلعًا ومدربًا عن الأزمات يعمل كصوت الشركة يتم تحديث القوى العاملة دائمًا بأحدث المستجدات، خاصة في أوقات الأزمات. فالوعي يمنع الضوضاء بين الموظفين. ومن المهم ان يقوم كبار المديرين باطلاع جميع الأطراف المعنية بشكل مبكر ودوري على كل تحسين طفيف في استراتيجيات إدارة الأزمات بالإضافة إلى ذلك، لديهم دائمًا بيانات موجزة جاهزة للاستخدام الفوري.
وضع تدابير وقائية، الوقاية خير من العلاج يتوقع فريق الإدارة العليا نوع الأزمة التي قد تواجهها المنظمة، بالإضافة إلى ذلك يقومون بالبحث عن أي مشكلة محتملة من المتوقع حدوثها وإشراك جميع الأطراف ذات الصلة في تحديد الاستراتيجية التي يجب اتخاذها لمنعها. وعليه فانهم يضمنون أن يقوم الفريق بتحديث الأهداف المحددة بشكل دوري لتناسب الموقف. ومن المعلوم ان الإدارة السليمة تحافظ على ثقة الفريق بأن الأزمة سيتم السيطرة عليها عندما يكونون مجهزين بكل الخطوات في إدارتها ويناقشون الأزمة مع فريقهم، والتي يمكن تجنبها ببساطة عن طريق تغيير العمليات والمنهجيات القائمة.
تحديد وتوزيع مهام إدارة الأزمات بشكل مناسب، يحرص كبار المديرين دائمًا عند تعيين المهام لأعضاء فريقهم. يجب على فريق الإدارة العليا دائمًا توفير القيادة عند تحديد مسار العمل. إنهم يزيلون أي عقبات عالية المستوى قد يواجهها فريق حل الأزمات، مثل الحاجة إلى المزيد من الموارد ويتواصلون مع أصحاب المصلحة الرئيسيين، ويقيمون خطط الطوارئ علاوة على ذلك، يقومون برصد وتحليل تطور الآثار عالية المستوى وحماية سمعة المنظمة.
يعمل كبار المديرين على الحد من الأضرار المالية وتوفير التمويل غير العادي اللازم لوضع استراتيجيات إدارة الأزمات. يلعب أصحاب المصلحة دورًا حيويًا في إدارة الأزمات؛ ومن ثم، يعتني كبار المديرين بهم للنجاح وتعيين المهام بشكل مناسب لضمان التعامل مع الأزمة بشكل فعال.
تقدير وتكريم العاملين، اتخذ هؤلاء الموظفون جميع الإجراءات اللازمة وذهبوا شوطًا إضافيًا لضمان نجاح المنظمة أثناء الأزمة، ولذلك يجب تقدير جهودهم. الجدير بالذكر انه يدرك كبار المديرين والقادة المتميزين دائمًا جهود كل عضو شارك، سواء كان صغيرًا أو رئيسيًا. وعليه تحفز المكافآت أعضاء الفريق على العمل بجدية أكبر في عملية إدارة الأزمات الحالية والمستقبلية، ونتيجة لذلك يرتفع مستوى إدارة الأزمات في الشركة.
الخلاصة، يعد إنشاء خطة لإدارة الأزمات أمرًا ضروريًا لكل قائد، ومع ذلك يجب أن يكون أيضًا لديه خطة عمل تحدد ما سيحدث وما يجب فعله عند حدوث أي أزمة، وذلك لتزدهر الأعمال وتحقق أرباحًا بدون عقبات، وبالتالي يحتاج كبار المديرين إلى الاستعداد بشكل مناسب لأي أزمة قد تحدث من خلال التخطيط، والحصول على الموارد اللازمة لمعالجة حالات الأزمات إلى جانب ذلك يجب أن يكون لديهم طاقم عمل مدربين للتعامل مع حالات الأزمات المختلفة كقائد إدارة الأزمات وفريقه المدرب. ومن المهم التأكد من أن خطة إدارة الأزمات الخاصة به دقيقة ومحدثة. اليقظة المستمرة مع وضع كل هذه الخطوات السابقة في الاعتبار سوف يساعد المؤسسات على تخطى أي أزمة في المستقبل.
