د. هشام حمزة – باحث مصرفي
تطورت الخدمات المصرفية خلال السنوات الأخيرة تطورًا مذهلاً وبوتيرة سريعة نتيجة استخدامات التكنولوجيا المالية FinTech، الأمر الذي أفرز معه منتجات مالية جديدة على الأفق، على سبيل المثال وليس الحصر محفظة الهاتف الالكتروني Phone Wallet الخدمات المصرفية عبر الانترنت Online Banking، إضافة إلى ذلك فقد تلاحظ تطور نوعية الخدمات نفسها داخل تلك التطبيقات والتي لم تتوقف عن التطور.
فمن مجرد استعراض عام لأرصدة حسابات وبطاقات العملاء المصرفية بأنواعها إلى مجموعة ضخمة من الخدمات تشمل التحويلات بين حسابات العميل وحسابات العملاء الآخرين داخل بنك العميل ومن حسابات العميل إلى حسابات عملاء البنوك الأخرى ، ثم التحويلات خارج مصر بالإضافة إلى خدمات أخرى مثل إصدار الشيكات ، إصدار الشهادات واسترداداها، التقديم على القروض ،سداد الفواتير والخدمات الحكومية ،وأيضاً حجز زيارة للفروع والتبرعات ، معرفة أماكن آلات الصراف الآلي ATM ، كذلك اقرب فرع للعميل ، أسعار الصرف ، وغيرها من الخدمات المصرفية المتنوعة.
لكن الملاحظ أن التطور التكنولوجي المصرفي كان أسرع بكثير من تطور ثقافة عدد من العملاء خاصة في الجزء الخاص باستدراك أهمية وخطورة الحفاظ على الارقام السرية لتلك البرامج بخلاف الأرقام السرية المؤقتة One Time Password الأمر الذي أدى إلى ظهور جيل جديد من المحتالين.
مكالمة تليفون فقط هي كل ما يحتاجه الجيل الجديد من المحتالين وذلك للتمكن من تحويل أموال عملاء البنوك إلى حساب آخر أو حتى استخدام أرصدة العميل في إجراء حركات مشتريات، ويستخدم المحتال عدد من الأساليب المعروفة أثناء التواصل مع العميل تليفونياً، أهمها استغلال نقطة الطمع لدي عميل البنك عن طريق ايهامه بتحويل مبالغ إلى حسابه أو بطاقته المصرفية، أو طلب البنك تحديث بيانات العميل، كذلك التسجيل في أي مبادرة حكومية (حياه كريمة، عمالة غير منتظمة ……) والهدف هو الحصول على البيانات الكافية التي تكفل للمحتال تحويل أرصدة العميل أو استخدامها في إجراء مشتريات.
على الرغم من أن المسئولية تقع بالكامل على عاتق عملاء البنوك، إلا أن البنوك لم تدخر جهداً في محاولة لحماية عملائها مهما كلفها ذلك من أموال أو من موارد بشرية وأنظمة حماية وحملات توعية إعلامية للتعريف بالأساليب الاحتيالية وذلك بالتعاون مع كافة الأطراف المعنية مثل البنك المركزي واتحاد بنوك مصر.
الملاحظ أنه على الرغم من كل تلك المجهودات السابق ذكرها، إلا أن العشرات من عملاء البنوك وبشكل يومي تقع فريسة للمحتالين، ومن هنا جاء التفكير في تطبيق إلكتروني Mitigate يحد وبشكل كبير من حالات الاحتيال.
تطبيق Financial Risk Mitigation ويتم اختصاره بـ FRM
FRM هو تطبيق إلكتروني Application يمكن تشغيله على هاتف العميل Phone وعلى الانترنت في آن واحد، يجمع بين عدد من الوظائف التي تمكن العميل من السيطرة الكاملة على كافة محددات البطاقات المصرفية باختلاف أنواعها Debit, Credit, Prepaid كذلك إمكانية الوصول السريع إلى كافة برامج الخدمات المصرفية عبر الانترنت لكافة البنوك Online Banking & Instpay والمحافظ الالكترونية Wallet.
أولاً: – استعدادات التشغيل الخاصة بـ FRM
يقوم العميل ولمرة واحدة بتسجيل كافة البطاقات المصرفية على FRM عن كافة البنوك كذلك كافة برامج وتطبيقات الخدمات المصرفية عبر الانترنت Online Banking والمحافظ الالكترونية Wallet، ويتم ذلك عن طريق التالي :
-إضافة رقم كل بطاقة مصرفية على حدة، وللتأكيد على الربط يستلم العميل رسالة نصية SMS أو بريد إلكتروني Email يحتوي على رقم سري مؤقت OTP تحقيقًا للمبدأ المصرفي Something to have & something to know.
-إضافة كافة برامج الخدمات المصرفية عبر الانترنت والمحافظ الالكترونية على FRM لكافة البنوك والشركات عن طريق تسجيل الـ Username كذلك الـ Password الخاص بكل تطبيق عن كل بنك أو شركة على حدة، ويتم التأكيد على ربط FRM بكافة تلك التطبيقات بنفس النظام السابق عن طريق استلام رسالة نصية SMS أو بريد إلكتروني Email تحتوي على رقم سري مؤقت OTP.
– بعد ربط البطاقات المصرفية باختلاف أنواعها على FRM تظهر تلك البطاقات على البرنامج تحتوي على رقم البطاقة، اسم البنك المصدر Bank issuer ، نوع البطاقة D,C,P واللون المميز لها ، كذلك تظهر كافة برامج الخدمات المصرفية الأخرى في شكل Icon بنفس اللون والعلامة التجارية المميزة لكل برنامج.
ثانياً: – الخدمات التي يقدمها التطبيق الإلكتروني FRM
- إغلاق البطاقة أو إنهاء الخدمة المصرفية Terminate كليًا وهي من أهم ما يقدمه FRM خاصة في حالة سرقة البطاقة المصرفية أو (فقد / سرقة) الهاتف المحمول، ففي هذه الحالة يحتاج العميل إلى كل دقيقة وثانية قبل قيام المحتال باستخدام البطاقات المصرفية في عمليات شراء Purchase or Online Payment أو القيام بالسحب النقدي في حالة معرفة المحتال للرقم السري ، أو استخدام برامج وتطبيقات الخدمات المصرفية عبر الانترنت في عمليات شراء أو تحويل مبالغ خارج حساب العميل.
فبسبب سهولة الوصول إلى FRM من على أي هاتف محمول أو أجهزة الكمبيوتر Pc أو Laptop أو الأجهزة الأخرى iPad or Tablet ، يستطيع العميل استخدام FRM في إغلاق أي خدمة من الخدمات المصرفية عبر الانترنت ، كذلك إغلاق أي بطاقة مصرفية نهائيا بحيث يضمن عدم قدرة المحتال أو السارق من استخدامها بأي شكل سواء في السحب النقدي أو المشتريات أو إجراء تحويلات خارج حساب العميل.
2- تحديد الاستخدام الخاص لكل بطاقة مصرفية حسب رغبة العميل، فبعض العملاء لا يستخدمون البطاقات المصرفية في إجراء عمليات الشراء سواء كانت مشتريات مباشرة Purchase أو عمليات شراء عبر الانترنت Online ، والعكس فالبعض لا يستخدمها في إجراء سحب نقدي عن طريق الآت الصراف الآلي ATM ، لذا يمكن للعميل إجراء إغلاق مؤقت Temporary أي من الخدمات المصرفية الثلاثة السابق ذكرها والاحتفاظ بالخدمات أو الخدمة التي يرغب بها فقط سواء كانت سحب نقدي فقط ATM، مشتريات مباشرة عن طريق الآت نقاط البيع POS ، أو الشراء .Online
3- تحديد Limit (لعدد وقيمة) كافة الخدمات عبر البطاقات طبقًا لاستخدامات العميل المعتادة as usual، وللتوضيح على سبيل المثال فبعض العملاء سوف تحدد حركتان سحب نقدي يوميًا بقيمة لا تزيد عن 5 آلاف جم ، والبعض الآخر سيفضل عدم تجأو ز عمليات الشراء عبر الانترنت الـ 3 الاف جم لعدد 1 حركة يومياً ، والآخر يحتاج إلى 10 حركات شراء POS بقيمة 20 ألف جم يوميًا…….وهكذا حسب الـ Risk Appetit ورغبة و ممارسات العميل اليومية.
4- (إيقاف /تشغيل) خدمات السحب النقدي أو المشتريات خارج مصر، مع تحديد مدة اتاحة الخدمة، وتحديد الـ Limit للسحب أو المشتريات بالخارج.
5- غلق البطاقة بشكل مؤقت Temporary Terminate مع السماح بإعادة تشغيلها، وهذه الخدمة مفيدة في حالة تأكد العميل من عدم سرقة البطاقة وإنما عدم تذكره لمكانها ، فيتم إيقاف خدمات السحب والشراء No debit وإعادة تشغيل البطاقة عند إيجادها.
6- التحكم في الأرقام السرية Passwords لكل بطاقة والقدرة على تغييرها في أي وقت، ولكن بعد استلام العميل رسالة OTP.
7- خدمات اخري مثل اصدار بدل فاقد للبطاقة المصرفية، طلب اصدار بطاقة إضافية، كشف حساب لكل بطاقة شهري أو ربع سنوي بصيغ مختلفة مثل Word or Pdf.
إمكانية التطبيق الفعلي لـ FRM:
كافة الخدمات السابق ذكرها لسيت خدمات جديدة في أي بنك، بل هي خدمات متاحة ومتوفرة بالفعل إما بالفروع أو عن طريق مراكز الاتصال والقنوات البديلة لتلك البنوك، لكن الجديد هو اتاحتها على تطبيق هاتف محمول أو موقع على الانترنت يسهل للعميل الوصول إليه في أي وقت وفي أي مكان وتحت أي ظرف، ويتم ذلك عن طريق الربط Link بين برامج أنظمة البطاقات بكل بنك بالتطبيق بالإضافة إلى برامج الخدمات المصرفية عبر الانترنت والمحافظ الالكترونية بـ FRM .
العائد المتوقع من تنفيذ المقترح:
- حماية أكبر للعملاء من حالات الاحتيال على البطاقات & والاحتيالات على برامج وتطبيقات الخدمات المصرفية عبر الانترنت، خاصة مع سرعة تنفيذ أو أمر العملاء عند الشك في التعرض للاحتيال أو السرقة.
- تخفيض الضغط على موظفي خدمة العملاء بالفروع Customer Services ومراكز الاتصال والقنوات البديلة CRM وذلك نتيجة تلبية عدد كبير من طلبات العملاء عن طريق الانترنت دون الحاجة إلى التوجه للفروع أو التواصل مع البنك.
- زيادة ثقة العملاء في المنتجات المصرفية الرقمية Digital Application.
- تجربة مصرفية أفضل للعميل.
- جذب عملاء جدد للبنوك & زيادة ولاء العملاء الحاليين.
