حوار مع الأستاذ/ هيثم حماد -نائب الرئيس التنفيذي ورئيس قطاع التجزئة المصرفية وقنوات التوزيع ببنك المشرق– مصر

1أحدثت التطورات التكنولوجية المتلاحقة والسريعة عالمياً تغير جوهري في قواعد المنافسة التقليدية في القطاع المصرفي والتي كانت تعتمد على الانتشار الجغرافي للبنوك كمقياس أساسي للنجاح والاستدامة، بينما أصبحت المنافسة تدور حالياً حول قدرة البنوك على التميز في تقديم منتجات وخدمات رقمية بأعلى سرعة وكفاءة وأمان. إلى أي مدي ينطبق هذا التغيير على قواعد المنافسة في السوق المصرفي في مصر من وجه نظركم وإلى أي مدي لازالت السوق المحلية تواجه المعوقات للمضي قدماً في التوسع في خطط التحول الرقمي؟

شهد القطاع المصرفي العالمي بشكل عام والمصري بشكل خاص تطورات كثيرة في الآونة الأخيرة، ولذلك فقد اتجهت المصارف والبنوك المصرية نحو مواكبة تلك التغيرات والاستجابة لها من خلال خلق قنوات إلكترونية مبتكرة لتقديم الخدمات المالية وخدمات تناسب نمط حياة العملاء.

إضافة إلى ما سبق، فإن هناك جهود مبذولة من قبل البنك المركزي المصري الذي ينتهج استراتيجية تهدف إلى التوسع فى مجال التحول الرقمي؛ لتعزيز الشمول المالي والمعاملات الرقمية الآمنة والوصول لمجتمع أقل اعتمادا على النقد، ذلك علاوة على تشجيع المؤسسات المصرفية نحو توفير حلول مصرفية مبتكرة بأحدث التقنيات التكنولوجية لتلبية تطلعات السوق والعملاء، بما يتماشى مع توجيهات الدولة فيما يخص التحول الرقمي.

أؤمن أن السوق المحلية أصبحت على أتم استعداد للتحول الرقمي وأن الاقتصاد الرقمي في مصر سيشهد طفرة كبيرة في الفترة القادمة، خاصةً بعد أن واجهنا أزمة جائحة كورونا التي ساهمت بشكل كبير في تشجيع التحول الرقمي في مختلف القطاعات، وأدت إلى التحول الكبير المشهود في عادات ومتطلبات العملاء.

2-حصد بنك المشرق مؤخراً على العديد من الجوائز التقديرية في حفل “يورومني” ومن مجلة “آسيا موني” السنوية للبنوك المتميزة 2021؛ وذلك تقديراً لتميزه في القطاع المصرفي والرقمي في الشرق الأوسط، فما هي الركائز الأساسية التي يستند عليها بنك المشرق للتوسع في تطبيق استراتيجيته الرقمية؟ وما هو تأثير هذا التوسع على عدد المستخدمين من عملاء بنككم من الأفراد للخدمات المصرفية الإلكترونية خلال العام الأخير خاصة بعد تداعيات فيروس كورونا المستجد؟

ننتهج في بنك المشرق استراتيجية ترتكز على أفضلية وأولوية الخدمات الرقمية ليستطيع عملاء المشرق الاستفادة من تجربة مصرفية استثنائية مصممة خصيصاً لتلبية احتياجاتهم ومتطلباتهم المتجددة باستمرار. وقد حقق بنك المشرق – مصر نمواً ملحوظاً في مختلف القطاعات خلال النصف الأول من عام ۲۰۲۱ من خلال تطوير الخدمات المصرفية وتعزيز محفظة منتجاته، بهدف دعم التحول الرقمي وتشجيع عملاء جدد في الانضمام للقطاع المصرفي.

كما نحرص على مواكبة التطورات ونتطلع بشكل دائم إلى تعزيز دورنا في تحقيق نقلة نوعية في قطاع التجزئة المصرفية، حيث قمنا بتعزيز خدماتنا المصرفية عالية الجودة من خلال اعتماد قنوات الخدمة الرقمية التي تلبى احتياجات العملاء بدقة وسهوله وأمان. وتتواءم أهداف البنك دائماً مع أهداف الدولة لتقديم خدمات ومنتجات مصرفية تتناسب مع احتياجات الشرائح المختلفة للمجتمع، وتتميز بخصائص ومزايا الأمان المتطورة ليتمكنوا من إجراء معاملاتهم المصرفية بسهولة ويسر في أي وقت ومن أي مكان.

وتعتمد استراتيجية البنك على دعم العملاء من خلال تقديم مختلف الخدمات المصرفية، حيث نعمل وفق خطة رقمية توسعية تتبني القنوات التكنولوجية الحديثة بهدف ترسيخ تواجده في السوق المصرفي المصري وتعزيز تنافسيته. وفيما يتعلق بالقنوات الإلكترونية، فقد قام البنك بافتتاح فرعه المبتكر باستخدام أحدث التصميمات، وتم تزويده بكافة التجهيزات الحديثة، لضمان تقديم خدمات ومنتجات متكاملة ومبتكرة تحت سقف واحد لتلبية احتياجات العملاء، ويعد فرع “الزمالك” أحد الفروع المتميزة للبنك لوجود منطقة مخصصة للخدمات الرقمية Digital Corner في الفرع، بهدف توعية وتشجيع العملاء الحاليين على كيفية استخدام القنوات الرقمية والاعتماد عليها كمرحلة أولى، ومن المقرر أن يتم إطلاق فرع إلكتروني كامل في المرحلة المقبلة.

ونجح البنك في تعزيز النظم التكنولوجية والرقمية بما يساهم في تعزيز وتطوير الحلول المصرفية المقدمة من البنك لتتناسب مع احتياجات العملاء ويتماشى مع أعلى معايير الأمان، كما قدم البنك العديد من التسهيلات والخدمات الرقمية خلال أزمة كورونا، بهدف تسهيل الإجراءات والتعاملات البنكية لعملائه، مثل الاستعلام عن أرصدة الحسابات وكذلك إجراء المعاملات المالية من تحويلات ودفع فواتير والتبرعات، بالإضافة إلى مجموعة معاملات مختلفة تشمل ربط الشهادات الودائع وفتح الحسابات، إلى جانب خدمات “مشرق اونلاين” و”مشرق موبايل” و”مشرق واتس اب” ، كما نعمل الآن على تحديث الموقع الإلكتروني الرسمي الخاص بالبنك. وقمنا أيضاً بإطلاق حلول مصرفية مبتكرة بأحدث تقنيات التكنولوجيا لتلبية تطلعات السوق والعملاء، وذلك من خلال تطوير أساور الدفع الجديدة اللاتلامسية Mashreq Tick Pay كوسيلة مبتكرة للمدفوعات.

3- تعزيزاً لمبادرات البنك المركزي المصري الخاصة بالشمول المالي، ماهي أهم الجهود والتسهيلات التي يقدمها بنك المشرق لاستقطاب الفئات المستبعدة من القطاع الرسمي وتحقيق الأهداف المرجوة من خطط الشمول المالي؟

نحرص في بنك المشرق – مصر على دعم خطط الدولة لتعزيز الشمول المالي وتطوير القطاع المصرفي، ويعد تعميم الخدمات المالية وإتاحة الفرصة لجميع الأفراد والمؤسسات للوصول إلى المنتجات البنكية أحد الركائز الأساسية التي تم الاعتماد عليها في بناء محاور استراتيجية الشمول المالي للبنك، ويتم العمل على العديد من المبادرات لإتاحة الخدمات البنكية لجميع العملاء كمدخرين أو كمقترضين، حيث يستهدف البنك تعزيز مركزه التنافسي بالسوق من خلال تقديم منتجات جديدة مبتكرة تلبي احتياجات جميع الفئات المستهدفة بما فيها قطاع تحويل المرتبات.

كما يلعب بنك المشرق -مصر دائماً دور فعال في نشر الثقافة المالية وزيادة الوعي بأهمية الشمول المالي، وكان ذلك واضحاً من خلال مساهمتنا في جميع مبادرات البنك المركزي المصري للشمول المالي، كما قمنا بالحصول على التراخيص اللازمة وتحديث البنية التحتية لماكينات الصراف الآلي للبنك في الأشهر الماضية وزيادة عددها بنسبة تصل إلى 30% حتى الأن.

4- ماهي الخطوات التي انتهجها بنك المشرق للمشاركة في مبادرة التمويل العقاري لمتوسطي ومحدودي الدخل التي أطلقها البنك المركزي المصري؟ وماهو حجم الطلبات التي تلقاها البنك من مختلف الفئات المستهدفة ببرنامج التمويل العقاري؟

بدأت مشاركة بنك المشرق -مصر في مبادرة البنك المركزي للتمويل العقاري بفائدة في الربع الرابع من عام 2019، ويعد البنك أحد المشاركين الرئيسيين في مبادرة البنك المركزي المصري للتمويل العقاري لمحدودي ومتوسطي الدخل، حيث يحتل البنك المركز الثالث في قائمة البنوك المشاركة التي تم إعدادها من قبل صندوق التمويل العقاري بناءً على أداء البنك خلال شهر سبتمبر وفقاً لتحديثات صندوق الإسكان الاجتماعي ودعم التمويل العقاري.

مما يأتي تأكيداً على أداء البنك المتميز، حيث نؤمن بشدة بدور هذه المبادرة الفعال في مساعدة المواطنين على تحقيق أحلامهم لامتلاك منزل خاص بهم، كما ستساهم في نمو الاقتصاد بشكل أكبر.

كما تعد مشاركتنا في تلك المبادرة بمثابة خطوة جديدة نخطوها تجاه تشجيع الشمول المالي، ويسعدنا أن نكرس جهودنا لتنمية الاقتصاد المصري وتطوير القطاع المصرفي، ونتطلع إلى تخصيص وحدات من صندوق تمويل الرهن العقاري التابع لوزارة الإسكان.

5تعتمد السياسات التسويقية الحديثة علي تحليل البيانات والإدراك الجيد لاحتياجات العملاء باختلاف اهتماماتهم وظروفهم، فما هي أهم الأساليب التي ينتهجها بنك المشرق لتعزيز سبل التواصل الفعال مع العملاء؟

ننتهج في بنك المشرق استراتيجية تسويقية محددة تهدف إلى تعظيم الاستفادة من مختلف قنوات التواصل بما يتضمن مواقع محركات البحث والإعلانات الترويجية الإلكترونية ومواقع ومنصات التواصل الاجتماعي، إضافة إلى البريد الإلكتروني وخدمات الواتس أب وتطبيقات الموبايل بشكل عام. ونقوم بمراجعة تعليقات العملاء والشكاوى المقدمة لمسئولي خدمة العملاء لضمان الارتقاء بمستوى الخدمة.

كما نقوم باستخلاص المعلومات والتفاصيل المتواجدة في مجموعة البيانات الكبيرة بما يتماشى مع إشعار الخصوصية الخاص بكيفية تعاملنا مع البيانات الشخصية، حيث يحمي بنك المشرق البيانات التي تقدم لنا وذلك امتثالا بسياسات خصوصية البيانات والتي تتماشى مع قوانين سرية البيانات.

كما يعتمد البنك على تقنيات التنقيب على الاستشعار وبناء التنبؤات المستقبلية من خلال التنقيب لاكتشاف أهم المعلومات في تلك البيانات واستكشاف الأنماط والارتباطات والسلوك والاتجاهات مما يسمح بتقدير القرارات الصحيحة واتخاذها في الوقت المناسب لوضع الحلول المناسبة والتخطيط والتطوير وخدمة العملاء وتلبية احتياجاتهم بشكل أفضل.

وحرصاً منّا على تلبية احتياجات عملائنا، قد قمنا بالتعاقد مع مختلف الشركات المحلية والعالمية المتخصصة لتحديد الفجوات في السوق ومعرفة احتياجات العملاء، كما نعمل دائماً على مراجعة وتحديد الأولويات لطرح منتجات وقنوات مبتكرة وتقديم الخدمات المالية التي تناسب نمط حياة عملائنا من مختلف الشرائح.

شاهد أيضاً

حوار مع الأستاذة/ مريم الجمال – رئيسة الموارد البشرية والتنظيم – بنك الإسكندرية – انتيسا سان باولو

مع قيام المؤسسات بتطوير أعمالها للتأقلم مع التغيرات المتلاحقة ووضعها كأولوية قصوى لتحقيق مبادئ مثل …