المصرفيون مجلة ربع سنوية تصدر عن المعهد المصرفي المصري
دكتور أحمد حسني – مدير مراكز تطوير الأعمال – مبادرة رواد النيل
تناولنا في المقال السابق “الإدراك “، كما تعرفنا على العمليات الادراكية (رؤية الشيء وتسجيله وتفسيره والاستجابه له) وانتهينا إلى أنها تشكل أنماط متعددة من السلوك البشري، كلُ له قدراته ومعتقداته ولا يمكن أن ننظر إلى الأفراد على أنهم قوالب متماثلة.
ونناقش في هذا المقال الأنماط المختلفة من الناس كما أوردها (د. سيد الهواري، ص 275- 277) بكتابة ” التنظيم” حيث قام بوضع هذه الأنماط على مقياس متدرج من الدرجات ما بين درجات قصوى إلى أقصى اليمين ، ودرجات متوسطة، ودرجات قصوى إلى أقصى اليسار على النحو التالي:
ويوضح لنا المقياس السابق أن الأفراد ليسوا ولا يمكن أن ينظر إليهم على أنهم قوالب متماثلة، فهم لا يتصرفون ولا يصح التوقع بأنهم سيتصرفون نفس التصرف دائما في مواقف معينة. والمتأمل في سلوكه اليومي سيجد نفسه عند مستوى معين من هذا المقياس المتدرج وقد يتنقل الفرد بين مستويات المقياس حسب الموقف ومستوى إدراكه واستعداده للتغير للأفضل. وهناك عدة أنماط أخرى يمكن أن نلخصها على النحو التالي:
| نمط الشخصية | ملامحها | كيفية التعامل معها |
| الإنسان الودود ذو الشخصية البسيطة Friendly | هاديء بشوش تتميز أعصابه بالاسترخا طيب القلب ويرحب بزواره ومقبول من الآخرين. لديه الشعور بالأمان، يثق بالناس و يثق أيضاً بنفسه – يرغب في سماع الإطراء من الآخرين – حسن المعاملة و العشرة و كثير المرح – يتحاشى الحديث حول العمل – يرى نفسه بخير و الآخرين بخير أيضا. | قابله بإحترام وحافظ على الإصغاء الجيد – حافظ على مناقشة الموضوع المطروح وعدم الخروج عنه – حاول العمل على توجيه الحديث إلى الهدف المنشود – تصرّف بجدية عند الحاجة إليه. |
| الشخص المتردد Indecisive | يفتقر إلى الثقة بنفسه – تظهر عليه علامات الخجل والقلق – تتصف مواقفه غالباً بالتردد – يجد صعوبة في إتخاذ القرار – يضيع وسط البدائل العديدة – يميل للإعتماد على اللوائح و الأنظمة – كثير الوعود و لا يهتم بالوقت – يطلب المزيد من المعلومات و التأكيدات – يرى نفسه أنه ليس بخير و الآخرين بخير | محاولة زرع الثقة في نفسه – التخفيف من درجة القلق والخجل بأسلوب الوالدية الراعية – ساعده على إتخاذ القرارات وأظهر له مساويء التأخير في ذلك – أعمل على توفير نظام معلومات جيد لتزويده – أعطه مزيداً من التأكيدات – أفهمه أن التردد يضر بصاحبه وبعلاقته مع الآخرين – أفهمه أن الإنسان يحترم بثباته وقدرته على إتخاذ القرار |
| الشخص العنيد Obstinate | يتجاهل وجهة نظرك و لا يرغب في الإستماع إليها – يرفض الحقائق الثابتة ليظهر درجة عناده – صلب ، قاس في تعامله – ليس لديه إحترام للآخرين و يحاول النيل . | أشرك الآخرين معك لكي توحد الرأي أمام وجهة نظره – أطلب منه قبول وجهة نظر الآخرين لمدة قصيرة لكي تتوصلوا إلى إتفاق – أخبره بأنك ستكون سعيداً لدراسة وجهة نظره فيما بعد – استعمل أسلوب : نعم …… و لكن. |
| الشخص الخشن Coarse | قاسي في تعامله حتى أنه يقسو على نفسه أحياناً – لا يحاول تفهم مشاعر الآخرين لأنه لا يثق بهم – يكثر من مقاطعة الآخرين بطريقة تظهر تصلبه برأيه – يحاول أن يترك لدى الآخرين إنطباعاً بأهميته – مغرور في نفسه لدرجة أن الآخرين لا يقبلوه – لديه القدرة على المناقشة مع التصميم على وجهة نظره – يرى نفسه أنه بخير و لكن الآخرين ليسوا بخير. | أعمل على ضبط أعصابك والمحافظة على هدوئك – حاول أن تصغي إليه جيداً – تأكد من أنك على إستعداد تام للتعامل معه – لا تحاول إثارته بل جادله بالتي هي أحسن – حاول أن تستخدم معلوماته و أفكاره – كن حازماً عند تقديم وجهة نظرك – أفهمه إن الإنسان المحترم على قدر إحترامه للآخرين – ردد على مسامعه الآيات و الأحاديث المناسبة – استعمل معه أسلوب : نعم …… و لكن. |
| الشخص الثرثار Gossip | كثير الكلام و يتحدث عن كل شيء وفي كل شيء – يعتقد أنه مهم – يمكن ملاحظة رغبته في التعالي إلا أنه أضعف مما تتوقع – يتكلم عن كل شيء باستثناء الموضوع المطروح للبحث – يقع في الأخطاء العديدة – واسع الخيال ليثبت وجهة نظره. | قاطعه في منتصف حديثه و عندما يحاول إستعادة أنفاسه، قل له: يا سيد … ألسنا بعيدين عن الموضوع المتفق عليه؟ – أثبت له أهمية الوقت و أنك حريص عليه. |
| الشخص الذي تتصف ردود فعله بالبطء و البرود Tepid | يتميز بالبرود و يصعب التفاهم معه – يتميز بدرجة عالية من الإصغاء و يتفهم المعلومات – لا يرغب في الإعتراض على الأفكار المعروضة – يتهرب من الإجابة على الأسئلة الموجهة إليه – لا يميل للآخرين فهو غير عاطفي . | عالجه بأسلوبه من خلال إصغائك الجيد – وجه إليه الأسئلة المفتوحة التي تحتاج إلى إجابات مطولة – استخدم معه الصمت لتجبره على الإجابة – لتكن بطيئاً في التعامل معه و لا تتسرع في خطواتك – اظهر له الإحترام و الود. |
| الشخصية المعارضة دائما objector The | لا يبالي بالآخرين لدرجة أنه يترك أثراً سيئاً لديهم – يفتقر إلى الثقة لذا تجده سلبياً في طرح وجهات نظره – تقليدي و لا تغريه الأفكار الجديدة و يصعب حثه على ذلك – لا مكان للخيال عنده فهو شخصية غير مجددة – عنيد ، صلب ، يضع الكثير من الإعتراضات – يذكر كثيراً تاريخه الماضي – يلتزم باللوائح و الأنظمة المرعية نصاً لا روحاً – لا يميل للمخاطرة خوفاً من الفشل . | التعرف على وجهة نظره من خلال موقفنا الإيجابية معه تدعيم وجهة نظرك بالأدلة للرد على اعتراضاته – أكد له على أن لديك العديد من الشواهد التي تؤيد أفكارك – عدم إعطائه الفرصة للمقاطعة – قدم أفكارك الجديدة بالتدريج – لتكن دائماً صبوراً في تعاملك معه – استعمل أسلوب : نعم …… ولكن . |
| الشخص مدعي المعرفة Know-it-all | لا يصدق كلام الآخرين و يبدي دائماً اعتراضه – متعالي ، و يحب السيطرة الكلامية و يميل إلى السخرية – عنيد ، رافض ، و متمسك برأيه – يفتخر و يتحدث عن نفسه طيلة الوقت – شكاك ، و يرتاب بداوفع الآخرين – يحاول أن يعلمك حتى عن عملك أنت. | تماسك أعصابك و حافظ على هدوئك التام – تقبل تعليقاته و لكن عليك أن تثابر في عرض وجهة نظرك – ألجأ في مرحلة ما إلى الإطراء و المدح – اختر الوقت المناسب لمقاطعته في مواضيع معينة – لتكن واقعياً معه دائماً – لا تفكر في الإنتقام منه أبداً – استعمل أسلوب : نعم …… ولكن |
| الشخص المتعالي Transcendent | يعتقد أن مكانه وسط المجموعة لا يمثل المكانة التي يستحقها و أن ذلك يمثل مستوى أقل بكثير مما يستحق – يحاول تصيد السلبيات لدى الآخرين و يحاول إيصالهم إلى المواقف الحرجة – يعامل الآخرين بتعال لاعتقاده أنه فوق الجميع | لا تحاول إستخدام السؤال المفتوح معه ، لأنه ينتظر ذلك ليحاول إثبات أن لديه المعلومات المتخصصة حول الموضوع المطروح أكثر بكثير مما لديك ، لأنه يشعر عند توجيه السؤال المفتوح إليه أنه هو حلال المشاكل و أن رأيك لا يمثل أي قيمة بالنسبة له. – استعمل معه أسلوب : نعم …… و لكن ، مثال : إنك فعلاً على حق و لكن لو فكرت معي في ….. |
| الشخص كثير المطالب Demanding | – صعب المراس ، و لكنه ليس من الشاكين أو الغضبانين – يصعب التعامل معه بكثرة المطالب – يحرجك بإلحاحه لأن تؤدي له خدمة عند سفره مثلاً | عالجه بالمراوغة و التسويف : أخبره أنك ستفكر في طلبه و تحدثه في شأنه لاحقاً ، و عندها تستطيع أن تفكر فعلاً بما ستخبره ، قل له : إنني مرتبط بمواعيد كثيرة ، أرجو ألا تتوانى في الإتصال بي مرة ثانية. |
| الشخص الباحث عن الأخطاء Aggressive | مقولته المشهورة : الهجوم خير وسيلة للدفاع – يتصيد الأخطاء على درجة عالية – لديه دائماً مجموعة من الأسئلة ليواجه بها الآخرين – تراه يتنقل من مكان لآخر بحثاً عن الأخطاء – ليس لديه إحترام لمشاعر الآخرين | لا تفقد السيطرة على أعصابك معه – لا تفتح له الباب الكامل ليقول كل ما عنده – أصغ إليه بدرجة عالية – أفهمه أن لكل إنسان حدود يجب أن يلتزم بها – لا تعطيه الفرصة للسيطرة الكلامية |
وبعد أن تعرفت على الأنماط المختلفة، وحددت نمطك السلوكي. لعلك تسأل نفسك السؤال التالي:
هل يمكن تعديل وتغيير اتجاهات الفرد ليتحول من السلبية إلى الايجابية؟
الأمر ممكن أن يتحقق إذا ما توافرت العوامل التالية:
- أن يعترف الفرد (المدير) بحاجته إلى أن يتغير، كأن يكتشف بنفسه ما تسببه الاتجاهات السلبية له من مشاكل وبالتالي يقرر بنفسه مفاهيمه عن الموقف وعلى أثر ذلك يتغير إدراكه للموقف وسلوكه تجاهه.
- أن يرتبط التغير في الاتجاهات بهدف محدد يستفيد معه الفرد، كأن يزيد دخله، أو تختفي المشاكل التي يواجهها.
- وجود برنامج مخطط لتغيير الاتجاهات وبطريقة متدرجة.
- إختيار الوقت المناسب لعملية التنفيذ.
- مراعاة مستوى ذكاء الفرد موضع التغيير وعدم الاستخفاف به.
- استخدام معلومات موثوق بها، وحقائق كأساس للمواجهة والاقناع وصولا إلى تحقيق التغيير المطلوب.
